Отрефлексировав сутки, решила, что нельзя молчать, надо писать, вдруг наверху услышат... А то вся отрасль будет мучиться, пытаясь совместить несовместимое, как уже было в недалеком прошлом с понятием "туристская путевка". Напомню, что с 2007 по 2012 год турфирмы искали место в бланке туристской путевки,( разработанной, к слову заметить, Ростуризмом), куда нужно записать УСЛОВИЯ ПУТЕШЕСТВИЯ, как того требовал Закон "Об основах туристской деятельности", а автор (разработчик) бланка это место совсем не предусмотрел! Или, страшная догадка, Закон - то пресловутый автор и не читал! Слава, не знаю кому, правда, что после пяти лет мучений , наконец-то ,те два абзаца из 1-ой и 10-ой статьи отраслевого закона, ко всеобщему облегчению туристской общественности, отменили (вычеркнули из Закона).
Сегодня перед нами новый документ, на мой взгляд, самый сложный и важный в современном документообороте любой турфирмы, это "Договор о реализации туристского продукта", для удобства назовем его Договор о РТП. Я намеренно не делаю пока различия между продавцами этого туристского продукта, будь-то сам туроператор или его турагент. Данный документ не только должен учитывать все требования отраслевого туристского законодательства, но еще и релевантные нормы всем известного закона "О защите прав потребителей" и в меньшей степени известного(но не менее важного) закона "О персональных данных".
Договор о РТП в реалиях сегодняшнего дня – это единственный, по сути дела, оберег, назовем его так, или подушка безопасности, которые призваны защищать турфирму. Во-первых, от потребительского экстремизма и, во-вторых, от проверяющих органов в лице, как минимум, Роспотребнадзора и Роскомнадзора. Последний еще в августе 2007 года разработал соответствующую инструкцию для своих сотрудников, ЧТО проверять в договоре о реализации туристского продукта и какие статьи КОАПа применять для наказания нерадивых турфирм. Уже тремя годами позднее и Роскомнадзор стал нередким гостем в офисах турфирм, проверяя все тот же договор о РТП на соответствие уже закону «О персональных данных».
ЧТО было делать мелкому розничному бизнесу в туризме - турагентствам со штатом от 2 до 5 человек, для которых содержание квалифицированного юриста на постоянной основе - непозволительная роскошь? Ответ прост: сочинять самим, скачать с сайта старшего брата - туроператора, так называемый, «рекомендуемый договор для заключения с туристом», найти что-нибудь похожее в интернете или купить у фирм, предлагающих за вознаграждение разработать подобный документ. Ни один из перечисленных вариантов не решал проблемы полностью, потому что ПОКУПАТЕЛЬ – турагент, не мог качественно проанализировать полученный документ на стопроцентное соответствие Закону в данный конкретный момент времени, потому что законодательство перманентно меняется и дополняется. У него, турагента, масса иных забот. Договор о реализации туристского продукта – это лишь необходимый инструмент в ежедневной работе, но ЧТО ТАМ ВНУТРИ договора агент вспоминал лишь, когда пришла проверка и нашла изъяны в Договоре, когда турист написал претензию, обратился в суд , или, и того хуже, когда туроператор обанкротился.
На своих семинарах я всегда рекомендую директорам мелкого туристского бизнеса регулярно читать свой и обязательно чужие доступные договоры на предмет поиска интересных формулировок и решений, хотя бы перед сном, если в течение дня нет времени.
Конечно же, давно назрела необходимость, скажем, квалифицированного методического сопровождения туристского бизнеса. Вспоминаются старые и уже почти забытые советские времена, когда весь туризм был жестко регламентирован вертикалью власти, и даже талон на питание (да, был такой!), наряд на экскурсию, договор регионального бюро с вышестоящим Советом по туризму выглядели одинаково и в Москве, и на Камчатке. Центральный совет по туризму и экскурсиям разрабатывал и утверждал все необходимые в работе туристской отрасли документы, являющимися обязательными для всех, назовем современным языком, участников рынка. В ту пору это были уже забытые бюро путешествий и экскурсий и экскурсионные бюро. Та же история повторялась и в «Интуристе» и в «Спутнике», занимающихся обслуживанием иностранных туристов на территории СССР. Я не призываю вернуться обратно, но абсолютно не лишним будет изучить свой собственный исторический передовой опыт и взять его на вооружение.
Непонятно только ПОЧЕМУ начали именно с Договора о реализации туристского продукта, а не с агентского договора между туроператором и турагентом, который во многих смыслах является ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ для турагента при разработке договора с потребителем. Некоторые из присутствующих на рынке операторских договоров - прямо-таки хулиганские и антизаконные в отношении турагентов. Правда, стоит отметить, что турагенты не спешат в суде оспаривать подобные анти-нормы в договоре, поскольку силы не совсем равны, да и денег нет. Себе дешевле получается, что лучше попросту не работать с таким туроператором.
Вернемся же к анализу предлагаемого документа, вышедшего из под пера двух ведомств, курирующих на сегодняшний день сферу туризма в РФ.
Начнем с преамбулы.
Почему вдруг стороной по договору выступает Турист , а не Заказчик туристского продукта?
Отбросим все эмоции по поводу долгожданного появления данного документа и приступим непосредственно к анализу текста договора (далее - Договор о РТП). Очень хотелось дать читателям ссылку на сам рекомендованный двумя ведомствами (Министерство культуры и Ростуризм) документ, но я провела пару часов, тщетно пытаясь отыскать названный документ на сайтах обеих организаций, но безуспешно. Если найдутся те счастливчики, кому все-таки удастся разыскать адрес нахождения рекомендованного договора, отправьте, пожалуйста, ссылку. Анализируя текст документа, я буду ссылаться на единственно известный мне источник— https://yadi.sk/i/ySsbOSzrcAxjB
Будем двигаться по тексту анализируемого документа
ПРЕАМБУЛА
Уже преамбула Договора о РТП вызывает вопросы: «Почему вдруг вторая сторона по договору называется туристом?» В первой статье все еще действующей редакции главного отраслевого закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее - Закон об основах туристской деятельности) есть понятие ЗАКАЗЧИК туристского продукта, что нельзя, кстати, годится для определения того, кто подписывает или намеривается подписать договор с турфирмой. Заметим, что Туристом этот пресловутый Заказчик так может никогда и не стать: во-первых, он может заказывать туристский продукт вовсе не для себя, а для своих, например, родственников, во-вторых, он может так никогда и не отправиться в путешествие в силу различного рода обстоятельств, как то отказ от тура или, не приведи Господи, банкротство туроператора. Логичным и не противоречащим тексту Закона, мне кажется, все-таки в тексте Договора о РТП использовать понятие ЗАКАЗЧИК, поскольку Туристом логично будет называть лицо, которое уже отправилось в путешествие.
Для удобства того самого Туриста или Заказчика, все используемые в тексте Договора понятия можно вынести в отдельное приложение к Договору о РТП. Опыт показывает, что их (приложений) набирается больше десятка, так еще одно погоды не сделает. В пользу отдельного Приложения с перечнем понятий говорит и тот факт, что многие потребители до сих пор не понимают разницы между туроператором и турагентом, не говоря уже о том, что в тексте Договора может появиться существительное СУБАГЕНТ, и обязательно еще такие слова как Страховщик, Страхователь, Выгодоприобретатель, трансфер, ваучер, туристская путевка и, конечно же, «туристский продукт». Я ни в коем случае не советую полностью цитировать первую статью Закона «Об основах туристской деятельности», рекомендую взять оттуда только те определения, которые будут необходимы для правильной интерпретации названного Договора вдумчивым читателем. Кроме упомянутых существительных, следует растолковать и такие глаголы-понятия как формирование и реализация туристского продукта, чтобы Заказчик и Туристы, а в некоторых случаях и суды лучше понимали зону ответственности всех участников сделки. Таким образом, у нас появится Приложение №1 , которое можно назвать «Понятия, используемые в договоре»
Самое время напомнить читателю, что согласно положениям статьи 10 Закона об основах туристской деятельности договор о РТП заключается в письменной форме! Старожилы туристского рынка могут вспомнить те времена, когда подобные услуги продавались вовсе без всякогодоговора, если, конечно, устные договоренности не считать договором.
Сегодня продавцу туристских услуг теоретически можно не заключать письменный договор на отдельные услуги: на бронирование отеля, например, или покупку авиабилетов, экскурсионное обслуживание и т.д. Такие договоры могут быть устными, но когда две эти услуги (проживание и перевозка) продаются вместе за общую цену, то Договор о РТП обязательно заключается в письменном виде.
Письменная сделка, в свою очередь, предполагает и влечет соблюдение сторонами требований, установленных ст. 160 ГК РФ, прежде всего, в части обязательного подписания договора лицом или лицами, совершающими сделку, или должным образом уполномоченными ими лицами. Основания полномочий лиц, совершающих сделку в интересах гражданина, должны быть указаны в договоре о РТП.
Рекомендуемый образец ни слова не говорит о полномочиях того Туриста, от имени которого заключается договор. А это уже нарушение, поскольку статья 10 отраслевого закона называет полномочия Заказчика одним из существенных условий договора о РТП. Проверяющие органы в лице Роспотребнадзора не дремлют и легко квалифицируют отсутствие данного существенного условия в договоре как нарушение права потребителя на информацию, что может определять состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Преамбула договора - как раз то правильное место, где можно упомянуть и о полномочиях Заказчика.
Опыт показывает, что именно это требование Закона одно из самых сложновыполнимых для продавца туристских услуг. Хорошо еще, если Заказчик туристского продукта является отцом или матерью путешествующего семейства, тут с полномочиями понятно. А что делать, если приходит один, скажем, из трех друзей и заключает договор на всю компанию?
«Отсутствие в договоре подписи указанных лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора»,- так однозначно трактует ситуацию Роспотребнадзор, и с ним трудно не согласиться. Необходимо подтверждение полномочий Заказчика.
И разного рода, назовем их, «заклинания», присутствующие в подобных договорах, используемых сегодня продавцами туруслуг, гласящие, что Заказчик подтверждает наличие у него полномочий на заключение сделки, никак нельзя квалифицировать как подтверждение тех самых полномочий. Представить же ситуацию, что все участники предполагаемого путешествия оформят надлежащим образом доверенность на Заказчика, конечно можно, но только представить. В реальной жизни мне ни разу еще не пришлось увидеть такую доверенность, предъявленную туристом. Можно далее обсуждать, как выйти из данной ситуации, соблюдая закон, но задачи сейчас другие: обсуждение рекомендованного договора, автор/ы которого просто «забыли »о полномочиях.
Двигаемся далее
Предмет договора
Общеизвестно, что Предмет договора является самым что ни на есть существенным (обязательным) условием любого договора. Если даже абстрагироваться от Договора о РТП, а рассматривать любой договор, то самое важное в нем это «О ЧЕМ СТОРОНЫ ДОГОВОРИЛИСЬ». Без предмета нет договора.
Что же мы видим в тексте рекомендованного договора? Пункт 1.1 гласит «Турагент обязуется за вознаграждение от своего имени совершать по поручению и за счет Туриста, юридические и иные действия, направленные на подбор, бронирование и оплату туристского продукта, потребительские свойства которого указаны в Заявке на бронирование»
Подобная редакция скорее уместна в разделе «обязательства сторон», чем в предмете договора. Давайте разберемся, что делает Заказчик, и что - Турагент. Для этого нам вновь необходимо обратиться к закону об основах туристской деятельности.
Статья 9 действующей редакции гласит: «Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени».
Мы видим, что Турагент действует по поручению туроператора на основании двустороннего договора между ними, иными словами, Турагент рекламирует (продвигает) и продает (реализует) туристский продукт, сформированный туроператором за вознаграждение, которое ему выплачивает туроператор. Именно так и происходит в большинстве случаев на практике. Клиент турфирмы видит на мониторе цены туроператора. Данная цена и является в итоге конечной ценой бронируемого Заказчиком туристского продукта, подлежащего оплате. Я не говорю здесь о скидках, предлагаемых АГЕНТОМ или о торговле по цене НЕТТО и оформлении отдельного договора на 500-1000рублей, как это делает всем известный турагент. Такая практика - скорее исключение, чем правило.
Все вышесказанное доказывает, что вознаграждение турагент получает от туроператора, а не от туриста. Я не говорю в данном контексте о том, что в большинстве случаев турагент удерживает положенное себе вознаграждения из денег туриста, а от туроператора получает на расчетный счет лишь незначительную сумму. Это другая история и предмет другого обсуждения.
В данной ситуации нас интересует лишь факт, что турагент получает свое вознаграждение за счет туроператора, а не за счет клиента.
Может быть, авторы рекомендованного Договора о РТП опирались на новую редакцию закона, которая еще не вступила в силу? Теряюсь в догадках.
Не могу не прокомментировать и придаточное предложение. «…Потребительские свойства, которого указаны в Заявке на бронирование».
Заявка на бронирование – безусловно, важный документ, без которого не обходится ни одна сделка. Но заявка-это нулевая ступень в отношениях Заказчика и турфирмы, там могут быть указаны лишь пожелания клиента относительно страны/направления, продолжительности отдыха, количества участников и желательной стоимости поездки. Редко, когда ЗАКАЗЧИК сразу называет конкретный отель, точные даты поездки и окончательную стоимость.
Вывод: заявка никак не может быть предметом договора о РТП, она - лишь основание для разработки предмета Договора.
Раздел «Предмет договора» в Договоре о реализации туристского продукта - это как раз ТО, о чем или по поводу чего договорились стороны. В этом разделе должны быть четко поименованы (перечислены) все услуги, входящие в туристский продукт, подлежащие оплате.
Данный раздел приобретает колоссальное значение, когда туристы пишут претензию и речь доходит до возврата денег. Например, Турист, попавший в аварию на экскурсии, купленной дополнительно на курорте, никак не может жаловаться на турфирму, где он купил тур, поскольку данная услуга не входила в туристский продукт, за который он заплатил. Или, невозможность выехать на маршрут ввиду позднего получения визы или просроченной визы, тоже формально не имеет отношения к турфирме, если Заказчик самостоятельно намеревался оформлять эту визу и стоимость этой услуги не входила в туристский продукт, реализуемый по Договору. Примеров можно приводить множество.
Что касается потребительских свойств туристского продукта. Готова поспорить с автором анализируемого договора, что в заявку ну никак, при всем желании, не уместить потребительские свойства туристского продукта! Во-первых, давайте разберем, что это за зверь, «потребительские свойства туристского продукта»? Когда мы говорим, например, о продуктах питания, то это более или менее понятно каждому обывателю. Это вес, калорийность, состав , количество белков, жиров и т.д, срок годности, наконец. А вот что можно сказать про туристский продукт?
Роспотребнадзор в своем письме о от 31 августа 2007 года «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания» разъясняет, что потребительские свойства туристского продукта - это показатели качества.
Думаем, что может являться показателем качества при описании туристского продукта? Если мы говорим об отеле, это, безусловно, не только название и адрес отеля, но его официальная или субъективная (по оценке туроператора) категория, удаленность от аэропорта, центра города, моря и т.д. Это описание номера - размер, вид из окна, количество спальных мест, наличие удобств, все то, что обычно присутствует в так называемом «fact sheet» Замечу только, что вся эта информация должна доноситься до потребителя на русском языке! И никакие DBL илиSNG, Mountain View, Side SEA VIEW и тому подобное не должны употребляться при описании этих потребительских свойств, потому что потребитель не обязательно должен знать английский язык! Информация должна доноситься до потребителя в наглядной и доступной форме, как гласит статья 8 закона « О защите прав потребителей» Потребитель не обязан знать профессиональную лексику и, следовательно,понимать разницу между номером TWIN и DOUBLE. Подобные сокращения допустимы только в ваучере. К слову сказать, понятие «ваучер»вообще отсутствует в действующей редакции отраслевого закона, как, впрочем, и понятие «тур».
Вывод: Потребительские свойства туристского продукта в силу большого объема информации должны быть вынесены в отдельные приложения к Договору о РТП и уж никак не могу быть ограничены форматом Заявки.
Следуя далее следуя по тексту рекомендованного Договора, видим, что автор разъясняет, кто такой «Турист», и что такое «Туристский продукт».Очевидно, что это понятие можно также раскрыть в Приложении №1 , о котором мы уже говорили.
Если говорить кратко, то преамбула отвечает на вопрос «КТО?» (является сторонами сделки), а в разделе ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА нужно ответить на вопрос «ЧТО?» (является предметом сделки).
Соглашусь с автором рекомендованного договора, что именно в этом разделе наиболее уместно упомянуть название Туроператора, а уж полную информацию о нем, как того требует Закон, вынести в Приложение. Правильно будет и сослаться на договор между турагентом и туроператором, указав его номер, дату подписания и срок действия.
Продолжение следует
